10 月 16,2015

創維服務「五冠王」,連續五屆蟬聯「全國十佳」,呼叫中心斬獲「全國十佳」

Chinese, Traditional

    9月20日,由中國商業聯合會和中國保護消費者基金會聯合舉辦的“第七屆全國售後服務評價發布會暨移動互聯時代創新論壇”在北京釣魚台國賓館舉行並取得圓滿成功。本屆評價活動結果顯示,創維斬獲“全國售後服務十佳單位”和“全國十佳呼叫中心”兩項大獎,成為國內彩電行業中唯一一家同時獲此兩項殊榮的企業。據悉,這也是創維連續五屆蟬聯“全國售後服務十佳單位”稱號。

    十屆全國人大常委會副委員長顧秀蓮、中國商業聯合會會長姜明和副會長兼秘書長王民等出席並發表重要講話。王民強調,對於現代企業來說,圍繞著產品的技術、質量、功能、成本等要素展開的競爭空間已經越來越窄,而售後服務成為企業進行市場競爭的重要武器,要想提升服務競爭力,必須在服務創新上下功夫,要讓用戶感受到不同於從前的嶄新內容。包括中央電視台、人民日報、新華社、人民網和新浪網等在內的國內主流媒體參與活動報導。

    “全國售後服務評價活動”自2003年開始,每兩年舉辦一屆,迄今已成功舉辦六屆。評價對象為在中華人民共和國境內註冊的生產、銷售及服務型企業。近千家企業通過不同方式報名參與本屆評選,經企業自願報名、有關單位推薦、組委會初評,300多家初審入圍的企業經中國商品售後服務網(www.ccass.org.cn)網站公示進行綜合評審,最後確定在售後服務工作中作出成績的企業。能從諸多出類拔萃的企業中脫穎而出,一舉斬獲兩項大獎,並五度蟬聯“全國售後服務十佳”,有力詮釋了創維服務獲得其用戶的完全肯定。

    產品與服務同步化

    依靠持續不斷的技術創新,創維在核心產業彩電領域多次引領、推動產業轉型升級,今年已陸續推出4色4K Air屏體的新品G7200系列、與騰訊及中國網際網路電視合作的GLED Slim E6200系列、與全球頂尖IC晶片供應商瑞昱半導體合作的4K HDR電視G8210系列、帶有Dolby VisionTM技術的OLED有機電視和LED電視等多款新品。
在聯手頂尖合作夥伴走技術領軍企業路線的同時,創維加速了國際化進程的步伐。在4月併購德國老牌高端彩電品牌美茲(Metz),向著歐洲市場一路高歌猛進,並發出“五年成為歐洲前三強”、“利用3-5年在海外再造一個創維”的中國民企強音。

    打鐵還需自身硬。這樣的自信,來源於企業的強勁實力與高瞻遠矚。在當前國內彩電市場趨於飽和,產品差異化並不顯著,多達13家品牌參與瓜分彩電這塊“大蛋糕”的殘酷市場環境下,無論是國內市場還是要走國際化路線,服務越來越凸顯其決定性作用。消費者的購買判斷,越來越著眼於產品購買後的服務保障。而且,真正的用戶體驗,則是從用戶購買產品那刻起才剛剛開始。創維正是清醒地認識到這一點,在加大產品創新力度的同時,深耕服務、強化服務,讓服務創造價值。

    溝通與服務網絡化

    當下,最容易與用戶形成溝通的渠道莫過於網際網路及移動網際網路。創維緊跟時代潮流,於2013年推出“創維服務”微信公眾平台,開啟家電服務新模式,用最簡單、最便捷、最快速的方式滿足線上、線下用戶的服務需求,有效提升用戶體驗,不到兩年時間,“創維服務”微信公眾平台粉絲超過37萬人次。

    據了解,用戶無論是在網上購買還是在線下商場購買產品後,均可通過“創維服務”微信平台提交安裝請求。通過微信關注“創維服務”微信公眾平台後,點擊打開“服務”欄,可以根據自身需求,選擇安裝或維修服務。菜單中的家電類型、安裝方式和用戶信息大多採用點選式操作,服務請求可以簡單快速地完成提交。通過該平台“下單”後,創維隨即會將服務時間及上門人員的信息反饋給用戶,做到一目了然。同時,用戶還可隨時隨地查詢服務狀態和進度。

    除此以外,創維還通過熱線電話、在線QQ、微博、論壇、社區等途徑,來保障用戶溝通的暢通。這些服務舉措的創新,為用戶提交服務訴求帶來了全新的、良好的體驗。

    體驗與服務標準化

    標準化,是服務質量和工作效率的基礎。這方面,創維投入了大量資源,專設有服務標準制定小組,專門制定《呼叫中心客服培訓手冊》以統一客服人員服務標準,涵蓋打字速度、聲音運用、話務禮儀、產品知識、維修理論、薪酬管理、崗位職責、服務流程和服務政策等。將日常工作進行標準化,提升創維客服人員的專業化程度,進一步保障服務品質和服務體驗。

    創維呼叫中心將服務標準化視為提升響應速度和用戶體驗的基礎,讓用戶享受到標準的、卓越的創維服務。多年以來,創維持續對呼叫中心加大投入,從設備升級、人才培養、人文關懷和日常管理等方面不斷革新,不斷完善,為行業呼叫中心樹立了標杆。

    創維集團(中國區域)營銷總部用戶服務部總監尹占江表示,用戶滿意是創維服務的基本要求,連續五屆榮膺“全國售後服務十佳”稱號,又榮獲“全國十佳呼叫中心”,這是廣大用戶對創維的極大肯定與信任。這也是創維近年來圍繞用戶體驗深入開展各項工作換來的成績。我們在傳統的送貨、安裝和維修服務基礎上,提供給用戶超過期望的服務,把更多的精力放在了服務意識、包裝標準、配送時效、貨物跟蹤、服務規範、信息交互和售後關懷上的每個細節。兩項大獎的獲得,是用戶對創維的產品和服務的肯定,同時也鼓舞著我們企業再接再厲,為行業的服務工作做好表率,為廣大用戶提供滿意的服務。